Mi kell a jó telefonos ügyfélkezeléshez?

 
A telefonos ügyfélkezelés olyan, mint a műkorcsolya: ha jól csinálod, mindenki ámulva tapsol, ha elrontod, fájdalmas lesz a landolás. Egy ügyfélszolgálatos számára a telefon a bűvös pálca, amellyel varázsolhat – vagy éppen vihart kelthet. Minden beszélgetés egy történet, amelyben vagy hős leszel, vagy a rettegett főgonosz. Az emberek többsége nem unalmában tárcsázza az ügyfélszolgálat számát. Általában kérdésük, problémájuk vagy épp panaszbejelentésük van. Ezen a ponton dől el minden: a hívás végére az ügyfél vagy elégedetten távozik, vagy eldönti, hogy ez volt az utolsó közös kaland. És ha már így van, miért ne lehetne ezt az egész folyamatot úgy alakítani, hogy a vonal végén mindenki boldogabb legyen? Egy jól irányzott poén, egy empatikus mondat, vagy épp egy gyors és hatékony megoldás csodákra képes. De vajon mi kell ahhoz, hogy valaki igazán profi legyen ebben a szakmában? Nézzük meg közelebbről!
 

A türelem nem erény, hanem alapkellék

 
Egy tapasztalt call center munkatárs számára a nyugalom és a végtelen türelem olyan, mint a kávé egy hétfő reggelen: elengedhetetlen. Előfordul, hogy a hívó fél olyan szintű indulatokat zúdít rád, hogy még egy harcedzett stand-upos is meghajolna előtte. Ilyenkor az első szabály: nem veszed magadra. A második szabály: MÉG TÖBB TÜRELEM! Egy profi nem veszi fel a kesztyűt, hanem finoman vezeti a beszélgetést a megoldás felé, mint egy szelíd idomár.
 

A hangod a pajzsod

 
A telefonos ügyfélszolgálat harcterén a hangod az első és legfontosabb fegyvered. Ha barátságosan, határozottan és empatikusan beszélsz, az ügyfél már félúton megnyugszik. A monoton, kedvetlen vagy épp unott hangnem olyan, mintha egy robot próbálná eladni neked az örök élet titkát – senki sem fogja komolyan venni. Az igazi mesterek a megfelelő hangszínt és beszédritmust használva teremtik meg a bizalom légkörét.
 

Az empátia nem választható opció

 
Minden ügyfél egyedi eset, és mindenkinek a saját problémája a legfontosabb. Az empátia olyan képesség, amelyet ha jól használsz, az ügyfél úgy érzi majd, hogy tényleg meghallgatod, és nem csak egy újabb számadat a rendszerben. Egy egyszerű „Értem, ez tényleg kellemetlen, segítek megoldani a problémát” mondat nagyobb hatással bír, mint egy bonyolult magyarázat a cég belső folyamatairól.
 

A gyorsaság aranyat ér

 
Senki sem szeret percekig várakozni egy megoldásra, különösen akkor nem, ha a probléma azonnali megoldást kíván. A hatékonyság és a gyors reakciókészség egy jó ügyfélszolgálatos alapfelszerelése. Ha a hívó fél azt érzi, hogy nem csak udvariasan beszélsz vele, hanem valóban gyorsan és hatékonyan segítesz, akkor már félig nyert ügyed van.
 

A humor, ha megfelelően adagolod, csodákra képes

 
Nem minden helyzet igényli a humort, de ahol lehet, ott érdemes bevetni. Egy jól időzített, kedves poén feloldhatja a feszültséget, és emberibbé teheti a beszélgetést. Persze óvatosan kell bánni vele: nem mindenki vevő rá, és egy félresikerült vicc épp az ellenkező hatást válthatja ki. A humor olyan, mint a fűszerezés – megfelelő mennyiségben tökéletes, túlzásba víve pedig könnyen elronthatja az élményt.
 

A legjobb ügyfélszolgálatos a problémamegoldó

 
A végső cél mindig az, hogy az ügyfél azt érezze: jó kezekben van. Ehhez pedig az kell, hogy ne csak meghallgasd és együttérzően bólogass (még ha ő nem is látja), hanem valódi megoldást kínálj. Ha nem tudod azonnal megoldani a problémát, akkor legalább azt tudasd az ügyféllel, hogy utána jársz és visszahívod. A „sajnálom, ezzel nem tudok mit kezdeni” mondat az ügyfélszolgálatos világ legnagyobb bűne.
 

A varázsrecept

 
A jó telefonos ügyfélkezelés nem csupán udvarias beszélgetés, hanem egy művészet. A legjobbak türelmesek, empatikusak, gyorsan reagálnak, jól bánnak a hangjukkal, és ha kell, még egy kis humort is bevetnek. Az ügyfélszolgálati munka nem könnyű, de ha jól csinálják, akkor mindenki elégedetten teszi le a telefont – és talán még egy mosollyal az arcán távozik.
Igaz, azt úgy sem látod.